はじめに

日頃よりセントケア・グループをご愛顧いただき、ありがとうございます。

当社グループでは、お客様に満足いただけるサービスを追求していくなかで、貴重なご意見等を頂戴しておりますが、時としてお客様（ご家族を含む）からの過剰または不合理な要求や行為により、サービス提供の継続が困難になるケースがございます。

当社グループといたしましては、このようなケースに関して、厚生労働省の示すカスタマーハラスメント対策を参考に、グループの考え方・基本姿勢を公表させていただきます。

１．目的

当社グループの理想は「福祉社会の創造」です。地域社会とのコミュニケーションを通じ、ホスピタリティ（厚遇）の創造を追求し、住み良い環境、福祉社会の実現に貢献してまいります。また、グループの目的は「生き甲斐の創造」です。ケアによって、お客様と信頼関係を築き、お互いを尊重しながら感謝の心を深め合い、お客様の生き甲斐を創造してまいります。

このような理念のもと、カスタマーハラスメントに対するセントケアグループの考え方を示させていただくことで、お客様とのより良い関係性が構築されるとともに、スタッフが安心して働ける環境を整えることで、当社グループのサービス品質の更なる向上、お客様に喜んでいただけるサービスを提供することができるよう、尽力してまいります。

２．当社グループが考えるカスタマーハラスメントとは

【身体的暴力】

叩く、蹴る、物を投げるなど身体的な力を使って危害を及ぼす行為など

【精神的暴力】

怒鳴る、脅迫する、土下座を強要するなど尊厳や人格を傷つけたりおとしめたりする行為など

【セクシャルハラスメント】

必要もなく体を触る、触ることを強要する、卑猥な言動をするなど性的いやがらせ行為など
※上記に限らず、厚生労働省において例示されているような、お客様（ご家族を含む）からの過剰または不合理な要求や行為により、お客様との関係性が維持できない状況となる言動をさします。

３．当社グループの対応

【お客様への対応】

第一に、お客様との話し合いなど、関係性の再構築に向けた取り組みを行います。その結果、サービス提供の継続が難しいと判断した場合には、サービス提供の中止や契約解除などの対応を行います。

ただし、緊急な身体への危険が生じるような場合においては、直ちにサービス提供の中止や契約解除などの対応を行います。

【社内での対応】

• カスタマーハラスメントに関する正しい知識を習得するため研修を実施いたします。
• 通常のレポートラインに加えて、スタッフから直接相談を受け付けられる機能を構築します。
• 事案発生時の社内体制を定め、報告・判断・対応の流れを明確にします。
  ※カスタマーハラスメントと判断された場合には、スタッフを守り、心身の安全を確保する対応を優先いたします。
• より適切な対応を実施するために外部専門家と適宜連携します。

４．お客様へのお願い

当社グループでは、お客様とのより良い関係性のもと、今後も質の高いサービスの提供に邁進してまいりたいと考えておりますので、本公表内容（カスタマーハラスメントに対する考え方）へのご理解とご協力をお願いいたします。

セントケア・ホールディング株式会社
代表取締役社長　藤間　和敏